Chatbots - wahres Potential liegt im Bestellwesen

von Marcel Wüthrich

2. Mai 2019 - Eine Studie zeigt, dass Schweizer Online-User Chatbots vor allem bei der Produktsuche und beim Bestellvorgang als Nützlich erachten, und nicht unbedingt im Kundenservice.

Das New-Commerce-Beratungsunternehmen Elaboratum Suisse hat zusammen mit der Digitalagentur Dieproduktmacher eine Studie basierend auf der Befragung von mehr als 1000 Schweizer Internet-User zum Thema Chatbots durchgeführt. Im Rahmen der Umfrage wurden die Nutzer aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Der Vergleich habe deutlich gezeigt: Chatbots hätten das Potential, komplexere Prozesse wie die Bestellung im E-Commerce, abzudecken und die Bedürfnisse des Kunden dabei zu befriedigen.

Im A/B-Test hat der Chatbot offenbar durchweg besser abgeschnitten als der Website-Checkout. Ein Beispiel dafür liefert der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung, der für das Gros der Probanden vor grosse Hürden darstellte: Laut Studie konnten nur 23 Prozent die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschliessen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 46 Prozent und somit auf das Doppelte. "Das An-die-Hand-Nehmen des Nutzers durch den Bot im Bestellprozess kann also die Conversion Rate und somit das Umsatzpotential deutlich steigern. Auch das Nutzererlebnis verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Prototypen signifikant um 10,9 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 72,6. Dies kann als belastbare Tendenz einer echten Usability-Verbesserung interpretiert werden", schreibt Elaboratum Suisse.

Auch die Akzeptanz von Chatbots wurde untesucht, und hier zeige sich, dass Nutzer der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüberstehen. Zwar hätten erst 25 Prozent der Befragten einen Chatbot aktiv genutzt und nur 2,8 Prozent sogar regelmässig. Doch 60 Prozent können sich laut Umfrage vorstellen, einen Chatbot zu verwenden. Den grössten Nutzen sehen die Anwender dabei laut Elaboratum Suisse bei der Produktbestellung (45,7%), vor der Produktsuche (36,7%) und der Produktbewertung (17,9%).

Studienautor Marco Schulz, Director von Elaboratum Suisse, betont das überraschende Studienergebnis, das gleichzeitig die Potentiale von Chatbots beziehungsweise Conversational User Interfaces (UI) verdeutliche: Die "Überlegenheit des Chatbots in sämtlichen Belangen des Bestellprozesses hat mich tatsächlich erstaunt. Sie zeigt das grosse Potential im E-Commerce, insbesondere auch in komplexeren und noch unbekannten Prozessen, wie dem hier betrachteten Beispiel. Auch andere Branchen mit vielschichtigen E-Commerce-Prozessen, wie Versicherungen, können mit Conversational UI den Prozessen damit peu à peu die Komplexität nehmen."

Die vollständigen Studienergebnisse für die Schweiz finden sich unter www.chatbot-studie.ch.

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