CIO-Interview: "Die Kunden wollen heute Dienstleistungen in digitaler Form konsumieren"

von Luca Cannellotto

1. September 2018 - Seit 2011 leitet Rolf Trüeb die IT der Mobiliar. Ihm obliegt die Aufgabe dafür zu sorgen, dass die Schweizer Versicherungsgesellschaft auch noch in zehn Jahren technologisch auf der Höhe der Zeit ist und am Markt bestehen kann.

"Swiss IT Magazine": Herr Trüeb, Sie wurden 2011 zum IT-Leiter der Schweizer Versicherungsgesellschaft die Mobiliar ernannt. Wie war die IT des Versicherers damals aufgestellt?
Rolf Trüeb: Ich war schon seit 2003 für die IT der Mobiliar tätig. Ich habe die Entwicklung geführt und alle grossen Projekte begleitet. Als ich 2011 die Leitung der IT übernahm, ging es vorerst darum, die laufenden Vorhaben fertigzu­stellen und die IT-Systeme weiter zu pflegen. In den letzten acht Jahren änderten sich unsere Aufgaben stark. Heute entwickeln wir unsere IT-Systeme weiter und führen neuste Technologien ein.

Im September 2009 hat "Swiss IT ­Magazine" Ihren Vorgänger, Markus Sievers, im CIO-Interview befragt. Er gab damals zu Protokoll, die Mobiliar sei ein "Technologiefolger, kein Front-­Runner". Wie sieht das heute aus?
Inzwischen zählen wir mit unserem Technologieeinsatz selbst zu den Leadern. Aktuell arbeiten wir mit Hochdruck daran, die nächste Hürde zu nehmen. Dabei spreche ich von der Digitalisierung auf der ganzen Breite. Einerseits gehen wir die Digitalisierung von der Kundenseite her an. Wir bauen unsere digitalen Zu­gänge zu unseren Dienstleistungen neu und bereiten sie für Ökosysteme vor. Andererseits investieren wir in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Prozess­automation, Big Data und Smart Analytics. Schliesslich geht es auch um eine notwendige technologische Bereinigung, um die künftigen Herausforderungen zu meistern.

Welches sind denn die grössten Herausforderungen, die auf die IT der Mobiliar zukommen?
Eine davon ist das veränderte Kundenverhalten. Die Kunden wollen heute Dienstleistungen in digitaler Form konsumieren. Das bedeutet auch, dass ein Unternehmen digital auf allen Kanälen präsent sein muss. Dies hat auch Auswirkungen auf das Timing und den Betrieb, denn die Kunden erwarten eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Darüber hinaus wollen sie jeweils möglichst schnell eine Antwort auf ihre Fragen. Auch das Nutzer­erlebnis wird immer wichtiger und muss heute anders gestaltet sein als früher. Nicht zuletzt muss man den Kunden auch die Möglichkeit bieten, jederzeit die eigenen Daten einzusehen.

Sie liefern das derzeitige Stichwort der Branche: Daten. Wie weit ist die Mobiliar in Sachen Datenanalyse?
Datenauswertung ist für uns ebenfalls sehr herausfordernd. Uns stehen immer mehr Daten zu Verfügung. Nur, was machen wir damit? Wie analysieren wir diese Daten und extrahieren daraus die relevanten Informationen? Wir wollen unsere Kunden kennen, um zu verstehen, was sie wollen, und um zur Stelle zu sein, wenn sie unsere Hilfe benötigen. Eine weitere Herausforderung ist die Weiterentwicklung der Marktplätze. Gehen diese beispielsweise in Richtung Ökosysteme, in denen Versicherungen nur ein Teil eines grösseren Ganzen sind?

Und was ist Ihre Antwort darauf?
Nun, heute sind die Marktplätze vertikalisiert. In Zukunft könnte es aber Plattformen geben, die alle möglichen Dienstleistungen von verschiedenen Anbietern für die Befriedigung eines Kundenbedürfnisses zur Verfügung stellen. Die Frage wird dann auch sein, welche Rolle die einzelne Versicherung in einem solchen Ökosystem spielen will. Will die Versicherung ihre Dienstleistungen im Ökosystem nur anbieten oder will sie eine aktivere Rolle einnehmen? Eine weitere Möglichkeit ist, dass digitale Assistenten die Art beeinflussen werden, wie wir Dienstleistungen beziehen und Produkte einkaufen. Man stelle sich einen digitalen Assistenten vor, der via Smartphone proaktiv Vorschläge macht.

Können Sie ein Beispiel dafür nennen?
Sagen wir, ich interessiere mich für ein neues Auto. Der digitale Assistent merkt das, macht mir Vorschläge mit meinen Lieblingsautos. Und er liefert gleich noch einen Vorschlag für die passende Versicherung dazu. Viele Firmen werden dann den direkten Zugang zu den Kunden verlieren. Für den Kunden steht dann nicht mehr seine Loyalität zu einem Unternehmen oder einer Marke im Vordergrund, sondern zum Assistenten seiner Smartphone-App. Das sind allesamt sehr spannende Fragen, die letztlich grosse Auswirkungen auf den Aufbau der IT-Systeme und die einzusetzenden Technologien haben.

Wie ist die Mobiliar in Bezug auf ihre IT strategisch aufgebaut?
Beim IT-Betrieb verfolgen wir eine duale Hybrid-Cloud-Strategie. Aus Sicher­heitsgründen haben wir eine interne Cloud aufgebaut und beziehen gleichzeitig externe Cloud Services. Je nach anfallendem Workload oder aktueller Bedrohungslage können wir somit schnell und angemessen reagieren und den Workload verschieben.

IT-Sicherheit ist bestimmt ein grosses Thema für Sie. Welchen Herausforderungen stehen Sie in diesem Bereich gegenüber?
IT Security ist ein Thema, das mehr und mehr an Bedeutung gewinnt, laufend komplexer wird und immer grössere Investitionen verlangt. Wir haben heute unsere Daten gut geschützt. Jedoch müssen wir heute investieren, damit wir morgen immer noch gut geschützt sein werden. Das Wichtigste dabei ist, kompe­tente Mitarbeitende zu haben sowie gut mit Spezialfirmen vernetzt zu sein. So müssen wir nach aussen hin die Szene beobachten und uns beispielsweise in Foren austauschen oder aber bei einem Angriff eng mit den Providern zusammenarbeiten. Nach innen müssen wir immer mehr überwachen und erkennen, ob die Datenströme verdächtige Muster aufweisen. Im Bedarfsfall greifen wir dann schnell ein. Die Zeiten, in denen man nur einen guten Perimeter-Schutz mit Firewalls hatte, sind vorbei. Heute ist das ständige Monitoring aller internen und externen Datenverbindungen zwingend.

Was können die Mitarbeitenden zu einer sicheren IT beitragen?
Wir müssen sie kontinuierlich für die Themen der IT-Sicherheit sensibilisieren, denn das Bewusstsein dafür flacht sehr schnell wieder ab. Deshalb führen wir periodisch Awareness-Kampagnen für IT Security durch. Diese Kampagnen müssen immer auffälliger werden, sonst werden sie von den Mitarbeitenden in der Hektik des Alltags nicht mehr wahrgenommen. Die letzte IT-Security-Kampagne war ein IT Security Game, bei dem die verschiedenen Cyber-Risiken auf spielerische Art vermittelt wurden.

Wie muss man sich die Bedrohungs­lage konkret vorstellen? Werden sie oft angegriffen?
Ich kann es so sagen: Wir verweigern rund 500'000 Zugriffe auf unsere Infrastruktur, und das pro Tag. Das kann man nicht mehr von Hand abarbeiten, dafür müssen die Prozesse stark automatisiert sein. Wir generieren täglich 60 Gigabyte an Log Files. Diese müssen quasi in Echtzeit ausgewertet werden. Auch Phishing ist nach wie vor ein Thema. Wir registrieren etwa 50 bis 60 solcher Angriffe pro Monat. Viele davon können wir technisch abfangen, einige wenige gelangen zu den Mitarbeitenden. Dann sind wir darauf angewiesen, dass die Mitarbeitenden in einem solchen Fall richtig reagieren. Die IT Security ist eine grosse Herausforderung, aber auch ein sehr spannendes Thema, bei dem auch neue Ansätze wie beispielsweise Künstliche Intelligenz ins Blickfeld rücken.

Unter der Führung von Herrn Sievers beschäftigte die IT der Mobiliar 400 Mitarbeitende. Wie viele sind es heute?
Heute beschäftigen wir in der IT rund 450 Mitarbeitende, Tendenz steigend. Wir planen, die Anzahl IT-Mitarbeitender auf 520 zu erhöhen. Wir suchen die ganze Breite von Profilen wie Java-Entwickler, Data-Analysten, Business-Analysten, Security-Spezialisten, IT-Architekten und Betriebsleute. Spannend ist, dass die Zahl der Mitarbeitenden auf IT-Betriebsseite eher abnimmt, obwohl die Rechenleistung und der Speicherbedarf stetig zunehmen. Zum Beispiel verdoppelt sich der Speicherbedarf bei der Mobiliar alle neun Monate.Ein Problem bleibt weiterhin, qualifizierte Fachkräfte zu finden. Es ist allerdings nicht unlösbar. Wir weichen vermehrt zu Nearshoring aus, während wir Offshoring nur vereinzelt einsetzen. Wir entwickeln heute agil. Bei der agilen Entwicklung ist die Kommunikation in den Teams und zwischen den Teams matchentscheidend. Deshalb nehmen alle Projekt-Mitarbeitenden, ob Onsite, Nearshore oder Offshore, an den täglichen Meetings teil. Obwohl wir moderne Hilfsmittel wie Skype for Business einsetzen, macht es halt doch einen Unterschied, ob ein Projektmitarbeitender vor Ort oder über seinen Laptop zugeschaltet ist.

Welchen Stellenwert hat die IT im Konzern?
Ohne IT läuft heute in den meisten Betrieben nichts mehr, das ist eine Tatsache. Bei der Mobiliar ist die IT deshalb auch in der Geschäftsleitung vertreten. Das Business macht die Vorgaben und bestimmt die Projekte, die wir dann gemeinsam umsetzen. Eine Versicherung ist ein Unternehmen, das Daten verarbeitet. IT spielt darin eine tragende Rolle. Bei uns hat jeder der rund 5300 Mitarbeitenden einen Laptop, und ein Grossteil der Arbeitsplätze ist mobil. Home Office und Teilzeitarbeit werden stark genutzt. Zurzeit haben wir rund 6500 Laptops im Einsatz.

Wieviel entwickeln Sie intern und wieviel beziehen sie von aussen?
Unsere Strategie lautet in diesem Kontext "Reuse before buy before make". Wir verstehen darunter, dass wir zuerst die vorhandenen IT-Systeme ausbauen, bevor wir neue Teile hinzukaufen oder selber entwickeln. Auf jeden Fall sollte eine IT straff geführt sein, denn sonst ist die Gefahr gross, dass die Zahl der eingesetzten Lösungen ausufert. Dann gibt es immer mehr nicht integrierte IT-Systeme, deren Gebrauch wird unhandlich und Daten müssen mehrfach eingegeben und gespeichert werden. Als Konsequenz explodieren die Kosten. Und weder Anwender noch Auftraggeber sind mit einer solchen IT zufrieden.

Welche Projekte beschäftigen Sie aktuell?
Nach wie vor ist es die Ablösung der noch eingesetzten alten Technologien. Wir haben beispielsweise immer noch mehrere Millionen Codezeilen Cobol sowie Smalltalk Code im Einsatz. Diese alten Technologien müssen wir nun endgültig ablösen und durch Java Code ersetzen. Wir sind daran, alle unsere selber geschriebenen Applikationen servicebasiert in Micro-Architektur zu schreiben. Damit werden unsere IT-Systeme flexibel, sicher, anwenderfreundlich und performant.

Wie viel Zeit nimmt dieser Prozess in Anspruch?
Wir sind seit vier Jahren an diesen Renovationsarbeiten. Nun wollen wir diese Arbeiten beschleunigen. Renovieren heisst bei uns aber nicht, eins zu eins Cobol Code durch Java Code zu ersetzen. Mit der technischen Erneuerung passen wir gleichzeitig die Prozesse, die Zugänge und die Versicherungsprodukte an. In der digitalen Welt müssen Prozesse anders gestaltet werden, denn die Kunden wollen online vieles selber machen können. Versicherungsprodukte, die heute die Bedürfnisse der Kunden befriedigen, überzeugen in der digitalen Welt nicht mehr. So machten wir schon Pilotprojekte mit sogenannten Annex-Versicherungen oder Versicherungen auf Zeit. Bei Annex-Versicherungen versichert man beispielsweise ein Sofa gleich beim Kauf als einzelnes Objekt. Solche Versicherungen sind in Ländern wie Grossbritannien und den Niederlanden beliebt. In der Schweiz funktioniert der Markt noch anders. Hier bevorzugen die Kunden ein Rundum-Wohlfühl-Paket, in dem alle Versicherungsleistungen mit einer Police abgedeckt sind.

Wie wollen Sie die Mobiliar fit für die Zukunft machen?
Letztlich geht es bei uns darum, ein sehr erfolgreiches Urgestein wie die Mobiliar, die es seit fast 200 Jahren gibt, so beweglich zu machen, dass sie die nächsten 200 Jahre weiterhin so erfolgreich sein wird. Bei aller Digitalisierung ändert sich nichts an unserem Grundsatz: Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. Wir wollen nahe beim Kunden sein. Deshalb betreiben wir auch 81 Callcenter in der Schweiz. Wenn ein Kunde bei der Mobiliar anruft, wird er mit der Generalagentur in der Nähe verbunden. Sie kennt seine Bedürfnisse am besten und kann ihn in seinem Dialekt bedienen. Dieses dezentrale Modell mit 79 Generalagenturen verursacht höhere Kosten für die IT, aber das ist es uns wert, denn wir glauben, dass diese ­Nähe ein wesentlicher Faktor unseres Erfolges ist.


Rolf Trüeb

Rolf Trüeb ist 1955 geboren und hat an der ETH die Ausbildung zum Elektroingenieur durchlaufen. Ab 1982 war er dann bei verschiedenen Telekommunikationsunternehmen in der technischen Informatik tätig, bis er 1989 zu Swisscom ging und dort nur zwei Jahre später die Leitung der Anwendungsentwicklung übernahm. Nach einem Abstecher bei Ascom zwischen 1998 und 2003, wo er das Profit Center Informatik leitete, wechselte er zur Mobiliar, wo er zunächst als Leiter Anwendungsentwicklung amtete. Am 1. April 2011 wurde er schliesslich zum Leiter der Informatik ernannt und in die Geschäftsleitung berufen. Im März 2019 wird Rolf Trüeb in den wohlverdienten Ruhestand treten, die Führung der IT der Mobiliar übernimmt dann Thomas Kühne.

Zum Unternehmen

Die Mobiliar wurde 1826 in Bern gegründet und ist die älteste private Versicherungsgesellschaft der Schweiz. Sie ist nach wie vor genossenschaftlich verankert. Heute beschäftigt die Mobiliar rund 5300 Mitarbeitende, wovon etwa 450 auf die IT entfallen.

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