Mensch oder Maschine - Chatbots im Kundendienst

Mensch oder Maschine - Chatbots im Kundendienst

Artikel erschienen in IT Magazine 2017/09
Seite 2

Wie kreiert man nun aber einen Chatbot, der den Kunden nicht verärgert, sondern das Gefühl hinterlässt: mir wurde geholfen?

Auch wenn ein Chatbot ein ständig lernendes System ist, schon die erste Version sollte die Hauptfragen abdecken, da der Kunde ansonsten enttäuscht wird. Ein enttäuschter Kunde aber benutzt diesen Kommunikationskanal nicht mehr und nimmt durch fehlende Konversationsdaten dem System die Grundlage, eigenständig zu lernen und sich zu verbessern. Am besten eignen sich Dialoge von Support Chats zum Lernen für das System. Falls ein Unternehmen über solche verfügt, ist der Einstieg in die neue Technologie leichter und schneller. Sie sind in Art und Sprache der Konversation mit dem Chatbot am ähnlichsten, geeignet sind aber auch Inhalte von Telefonaten und Mails.

Nicht nur die falschen Fragen oder fehlende Antworten können den Kunden verärgern – es kann auch die falsche Tonalität sein. Bei einer Nachfrage beim Rekursgericht beispielsweise wäre ein witziger Chatbot sicherlich nicht die beste aller Möglichkeiten und das "Du" nicht angebracht. Auch wenn das System endlos nachfragt, ohne dann doch zu einem Menschen weiter zu verbinden, ist der Kunde hinterher nur noch genervt.

Generell stellen sich beim Einsatz derartiger Systeme folgende Grundsatzfragen: Menschenähnlich (Avatar) oder doch "richtig" artifiziell, als App (ggf. mobile) oder Teil der Webseite, und wie sieht das Zusammenspiel mit anderen Kommunikationskanälen des Unternehmens aus? All diese Faktoren beeinflussen die Akzeptanz durch den Kunden und wollen wohl durchdacht sein.

Warum ist der Umgang mit Nicht-Vorhersehbarem erfolgskritisch?

Der Umgang mit nicht zum Themenbereich des Agenten gehörenden Fragen muss ebenso vorab geklärt werden wie die Frage: "Was macht der Chatbot, wenn er anhand der Reaktion des Kunden feststellt, dass dieser unzufrieden ist?" Oder wenn er die Antwort beim besten Willen nicht findet. Zum einen möchte man nicht jeden Anrufer zum Kollegen Mensch weiterleiten (wozu bräuchte es dann einen Bot?), zum anderen ist der Chatbot nicht allwissend. Auch in diesem Bereich sind die Systeme lernfähig. Sie können das Kundenverhalten analysieren (z.B. durch Klassifizieren oder Erkennen von Worten und Phrasen) und entscheiden, wie sie auf negative Äusserungen reagieren.

Es ist wichtig, zum Anfang die am häufigsten gestellten Fragen abzubilden. Dazu braucht es das Wissen über diese Fragen oder Themenbereiche, die von Kunden angesprochen werden.

Ebenso wichtig sind die Supportbereiche, die oft nachgefragt werden. Je nach Branche gibt es immer wiederkehrende Begriffe, Orte, Personen oder Organisationen. Diese extrahieren zu können, ist für das System und die Weiterverarbeitung einer Anfrage unter Umständen sehr hilfreich. Kann der Bot dieses Wissen in die Antwort einfliessen lassen, beeindruckt er nicht nur den Kunden, sondern bietet auch echten Mehrwert.

Das Gleiche gilt für Themen wie etwa Öffnungszeiten. Hier kann das System die Gegebenheiten tracken und eine Antwort gestalten. Fragt der Kunde nach: "Hat Ihre Filiale am Bahnhof Bern am Samstag um 13:00 Uhr offen?", kann das System die nötigen Informationen aus dem Satz extrahieren und direkt mit "ja" oder "nein" antworten. Bei einer offenen Frage würde das System nachfragen, um die nötigen Informationen für eine präzise Antwort zu bekommen. Für solche Add-ons, die durch einen separat entwickelten Service ermöglicht werden, existieren mehrere Methoden der natürlichen Sprachverarbeitung (engl. Natural Language Processing oder NLP) wie zum Beispiel Information Extraction, Named Entity Recognition oder Information Retrieval.
Vorherige Seite  
Seite 2 von 5
Nächste Seite

Neuen Kommentar erfassen

Kommentare werden vor der Freischaltung durch die Redaktion geprüft.
Anti-Spam-Frage Wieviele Zwerge traf Schneewittchen im Wald?
Antwort
Name
E-Mail
NEWSLETTER ABONNIEREN
Abonnieren Sie unseren täglichen Newsletter mit den wichtigsten ICT-Meldungen
SWISS IT MAGAZINE - AUSGABE 2019/04
Schwerpunkt: IT-Weiterbildung in der Schweiz
• Weiterbildung in der IT: So unterstützen Schweizer Unternehmen ihre Mitarbeitenden
• "Unbedingt den Frauenanteil erhöhen"
• Durch Lernen zum Erfolg
• Marktübersicht: Höhere Fachschule - das Studium für IT-Praktiker
• Der Weg in die IT für Berufsumsteiger
Zum Inhaltsverzeichnis
SPONSOREN & PARTNER