Mit Service-Leistungen mehr Aufträge erzielen

Mit Service-Leistungen mehr Aufträge erzielen

Mit Service-Leistungen mehr Aufträge erzielen

(Quelle: Pixabay)
Artikel erschienen in IT Magazine 2019/05
Seite 1
4. Mai 2019 -  Von Peter Schreiber

Der Service hat eine strategische Bedeutung für den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen sowie für das Generieren von (Folge-)Aufträgen. Vielen Herstellern und Anbietern von Maschinen und Computeranlagen ist das nicht ausreichend bewusst.
"Wir lagern unser Service-­Geschäft in eine Service GmbH aus." Diese Entscheidung trafen in den zurückliegenden Jahren zahlreiche Hersteller von Maschinen und Computeranlagen sowie Industriedienstleister – auch weil sie registrierten: Andere Unternehmen verdienen sich mit dem Warten der Anlagen und ähnlichen Service-Leistungen eine "goldene Nase".

Meist war denn auch mit dem Gründen einer Service GmbH oder dem Umwandeln der Service-Abteilung in ein Profitcenter die Erwartung verknüpft, mit Service-Leistungen höhere Umsätze und Erträge zu erzielen. Eine begründete Annahme! Doch leider wurde bei den Umstrukturierungsentscheidungen oft nicht ausreichend bedacht, welch strategische Bedeutung der Service für den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen und das Akquirieren von Folgeaufträgen hat – gerade im B2B-Bereich.

Interessenkonflikte zwischen Service und Vertrieb

In der Praxis ergeben sich aus dem Auslagern des Service-Geschäfts beim Betreuen der Kunden oft Probleme, da Vertrieb und Service dann partiell unterschiedliche Interessen und Ziele haben.

Ein Beispiel: Eine eigenständige Service GmbH lebt – vereinfacht formuliert – davon, dass sie Hard- und Software wartet beziehungsweise repariert. Deshalb ist sie nicht unglücklich darüber, wenn an einer Maschine oder Computeranlage häufig Störungen auftreten. Denn dies bedeutet für sie mehr Aufträge, also mehr Umsatz. Und das prägt nicht selten das Verhalten ihrer Mitarbeiter im Arbeitsalltag und Kundenkontakt. Das Interesse der Vertriebsmitarbeiter hingegen ist ein anderes. Sie möchten, dass die verkauften Anlagen und Systeme möglichst störungsfrei laufen, damit die Kunden zufrieden sind und ihnen Folgeaufträge erteilen.

Ein weiteres Beispiel: Angenommen, ein Kunde ruft bei einem Hardware-Hersteller an und sagt: "Die Anlage, die Sie uns verkauft haben, macht seltsame Geräusche. Kann ein Techniker von Ihnen mal vorbeikommen?" Dann antwortet der Key-Accounter, wenn der Service dem Vertrieb unterstellt ist: "Kein Problem. Ich schicke jemanden vorbei." Eher zögerlich ist er mit einer solchen Antwort, wenn der Service eine eigenständige Unternehmung oder ein Profitcenter ist. Denn dann denkt er fast automatisch: "Wenn ich dem Service-Leiter sage 'Fahrt da mal hin', wird er erwidern: Gerne. Doch dafür brauchen wir zunächst einen Auftrag, und das kostet Euch beziehungsweise Euren Kunden soundsoviel." Also ist für den Key-Accounter zumindest die Versuchung gross, den Kunden zu vertrösten.

Service für Kundenzufrieden­heit und -bindung wichtig

Dieses Zögern spürt der Kunde. Also denkt er irgendwann: "Wenn die mir den gewünschten Service nicht bieten, dann beauftrage ich ein anderes Unternehmen damit." Er kontaktiert also bei Neu- oder Ersatzanschaffungen entweder einen anderen Anbieter oder ist schnell zu einem Anbieterwechsel bereit, wenn ihm ein anderes Unternehmen ein entsprechendes Angebot unterbreitet.

Immer wieder sollten sich deshalb gerade Hersteller beziehungsweise Anbieter von Maschinen- und Computeranlagen vor Augen führen, dass die Qualität ihres Services weitgehend darüber entscheidet, wie intensiv die Bindung ihrer Kunden an ihr Unternehmen ist, und dass der Service eine zentrale Bedeutung für das Absichern des Neu- und Ersatzgeschäfts hat. Nur sekundär sollte er deshalb dem Erzielen von zusätzlichen Deckungsbeiträgen dienen. Folglich sollte der Service in der Regel dem Vertrieb unterstellt sein (und bleiben) – und nicht in eine eigenständige GmbH ausgelagert werden.
 
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