CRM - Tradition oder Innovation?

Ein Blick auf die diesjährigen Preisträger der Swiss CRM Innovation Awards belegt: Die Platzhirsche SAP, Microsoft, Salesforce.com und Oracle lassen genügend Raum für leistungsstarke CRM-Lösungen abseits etablierter Komplettpakete.
Bereits in der Ausgabe Nr. 9/2013 hat «Swiss IT Magazine» die Kunden-App des Schweizer Start-ups Poinz vorgestellt – eine Anwendung für Smartphones, die lokale Geschäfte direkt mit ihrer Kundschaft verbindet und damit vor allem die Spontaneität beim Einkaufen unterstützt. Dieser vollkommen neue Ansatz besticht durch seine Einfachheit und erhielt daher am Swiss CRM Forum in Zürich zu Recht den Spitz­enplatz.

Tradition versus Innovation

Produkte, die im CRM-Markt für konkrete Aufgabenstellungen konkrete Lösungen präsentieren, prägen auch die weiteren Platzierungen: Das Schweizer Start-up Mymoneypark überzeugte im Rahmen des Swiss CRM Innovation Award beispielsweise mit einer CRM-Software speziell für unabhängige Finanzdienstleister, um eng zugeschnittene Geschäftsmodelle effizient und ohne den Einsatz einer traditionellen Vollfunktions-Software abzubilden. Auf dem dritten Platz folgte der
Auto-Importeur Amag mit seinem CRM-System, das im Bereich CRM Excellence durch eine konzeptionelle, prozessuale und organisatorische Realisierung eines eigenen CRM-IT-Systems besticht.
Diese Beispiele zeigen auf unterschiedlichen Wegen, dass sich IT-Trends von heute bereits auf die CRM-Trends von morgen auswirken. Speziell im Bereich Customer Relationship Management ist die individualisierte Kundenbetreuung zu nennen. Durch bessere Analysemethoden und eine verlässlichere Datengrundlage lassen sich Kundenwerte berechnen, fallorientierte Angebote erstellen und der Kundenkontakt nachhaltig aufrechterhalten. Hinzu kommen branchenspezifische Ausprägungen von CRM-Lösungen, die sich an klar zu bestimmenden Anforderungen orientieren (Vertical CRM). An dritter Stelle steht die Entwicklung von CRM hin zum Customer Experience Management.

Rundumsicht auf den Kunden

Unter dem Schlagwort «360 Customer Solutions» zieht SAP jetzt nach. Das bereits 2012 angekündigte Leistungspaket mit branchenspezifischen Ausprägungen steht seit dem CRM-Release 7.0 für Endanwender zur Verfügung. Im Vordergrund steht dabei insbesondere die Integration verschiedener Produktwelten wie die In-Memory-Technologie SAP Hana. Damit stehen High-Performance-Anwendungen wie beispielsweise Client Intelligence und zahlreiche neue Berichtsfunktionen in Echtzeit bereit. Vor allem Grossunternehmen profitieren von der neuen Architektur rund um SAP Hana. Zusätzliche Funktionen lassen sich zudem durch neue Cloud-Lösungen bedarfsgerecht abrufen.
Das Thema Cloud spielt auch beim SAP-Konkurrenten Oracle eine grosse Rolle. Die aktuelle Fusion-Produktpalette bietet Businessanwendungen sowohl für den Cloud-Betrieb als auch on Premise an. Der Clou: Beide Varianten lassen sich kombinieren, um einen optimal auf das jeweilige Unternehmen abgestimmten Hybridbetrieb zu gewährleisten. Hier steckt die Innovation im Detail, nämlich eine grosse CRM-Suite im technischen Betrieb flexibler zu gestalten.

Technologische Integration

Neben dem kundenindividuellen Zuschnitt von CRM-Funktionen nimmt die Branche jedoch auch die Anbindung an Drittsysteme zunehmend ins Visier. Die im Herbst 2013 von Microsoft vorgestellte On-Premise-Version von «Dynamics CRM» bietet beispielsweise zahlreiche mobile Einsatzmöglichkeiten, eine Anbindung an Social Business Collaboration sowie eine vereinfachte Prozessgestaltung. Hier besteht die Innovation vor allem darin, diese Leistungen mit einer intuitiven Benutzerführung zu verbinden, um die Customer Experience auch auf Anwenderseite zu verbessern.
In eine ähnliche Richtung entwickelt sich das Portfolio von Salesforce.com. Der Universalanbieter besetzt derzeit alle relevanten Themenfelder und setzt dabei verstärkt auf die Anbindung der CRM-Software an soziale Netzwerke und mobile Endgeräte. Aktuell geht es dem Hersteller vor allem darum, konkurrierende Angebote von SAP und Oracle auf Abstand zu halten, da beide Wettbewerber derzeit grössere Investitionen in diesem Bereich planen.

CRM 2014: Ein reicheres Angebot

Insgesamt profitieren die etablierten CRM-Anbieter von einer grossen Kundenbasis und einer gewachsenen Marktposition, die kurzfristige Investitionen in die weitere Entwicklung bestehender CRM-Suiten erlaubt. Aus Kundensicht besonders erfreulich: Die grossen Anbieter verfolgen ihre Entwicklungsstrategien mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Konzerne und grössere Mittelständler können ihre Budgetentscheidungen daher noch gezielter an ihrem Bedarf ausrichten als bisher. Technologisch flexible Unternehmen sollten dennoch einen Blick auf die Newcomer werfen. Denn die Swiss CRM Awards zeigen deutlich, dass Start-ups über grosse Innovationskraft verfügen und ihre Produkte frei von einer bereits installierten Plattform entwickeln können. Im Zweifelsfall lohnt sich ein prüfendes Auge, ob sich einzelne Angebote unterschiedlicher Hersteller für einen bestimmten Einsatz nicht sogar effektiv kombinieren lassen.

Neue Konkurrenz aus dem Netz

Frischer Wind ist darüber hinaus aus der Social-Media-Szene selbst zu erwarten. Xing, Linkedin und Facebook – die drei grossen sozialen Netzwerke – orientieren sich zunehmend Richtung CRM-Markt, da die eingesetzten Technologien und die bereits gesammelten Daten potentieller Kunden grosses Analysepotential bieten. Eventuell ergeben sich hier bereits in Kürze interessante Kooperationspartnerschaften. Im Bereich Compliance und Datenschutz warten jedoch noch ungelöste Schwierigkeiten auf die Unternehmen. Insbesondere die bevorstehende Verabschiedung einer Datenschutz-Grundverordnung in der EU dürfte bei den künftigen Entwicklungen in diesem Bereich darum die entscheidende Rolle spielen.


Hohe Innovationsgeschwindigkeit
Das Innovationstempo im Markt für CRM-Software bleibt hoch. Newcomer und Betreiber grosser Social-Media-Netzwerke wackeln am Thron von Softwareriesen wie SAP, Microsoft oder Oracle. Stabile und hervorragend integrierte Vertriebs- und Marketingprozesse einerseits stehen intelligenten Neuheiten andererseits gegenüber, die einzelne Geschäftsmodelle gezielt unterstützen oder neue Geschäftsideen ermöglichen. Daraus ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, verfügbare Einzellösungen effizient zu kombinieren – eine Entwicklung, die sich künftig noch verstärken dürfte.