Banken nur scheindigitalisiert?

Namics hat den sogenannten Onboarding-Prozess von 14 Banken in Deutschland und der Schweiz unter die Lupe genommen. Im Rahmen eines Mystery-Shoppings wurden zwischen Februar und Mai 2016 jeweils ein Konto eröffnet und eine Kreditkarte bestellt. Das Fazit ist ernüchternd. Viele Banken sollen scheindigitalisiert sein und ihren Kunden ein Online-Erlebnis versprechen, aber primär offline liefern, so die Schweizer Web-Agentur.

Diesen deutlichen Worten lässt Namics in einer Medienmitteilung ein paar Zahlen folgen: Wer bei den 14 untersuchten Banken online ein Konto eröffne, durchlaufe den Prozess bei zu fast zwei Dritteln offline, heisst es zum Beispiel. Im Einzelfall befanden sich angeblich sogar bis zu 74 Prozent der Kontaktpunkte ausserhalb der digitalen Welt. Zudem erhielten Interessenten gemäss Namics im Schnitt neun Postzusendungen bis das Onlinekonto freigeschaltet und die Kreditkarte zugestellt waren. Hinzu kamen durchschnittlich drei Anrufe und mindestens ein Besuch in der Filiale.

"Banken sollten stets um effiziente Prozesse bemüht sein und den Kunden nie aus dem Blick verlieren. Dazu gehört auch, lange Wartezeiten zu reduzieren, komplexe Unterlagen zu vereinfachen, Mehrfacheingaben zu verringern und den Interessenten immer persönlich anzusprechen", meint Matthias Bitzer, Senior Consultant bei Namics, und erwähnt damit gleich ein paar weitere Dinge, die während der Untersuchung aufgetaucht sind.

Zu den 14 untersuchten Banken gehörten aus der Schweiz die Credit Suisse, die Migros Bank, Postfinance, Raiffeisen, UBS und die Zürcher Kantonalbank.